Processi aziendali in Italia

Il nostro è veramente un Bel Paese e ha tanti pregi. Purtroppo tra questi non c'è, a mio avviso, una tradizione organizzativa aziendale degna di questo nome.

Ovviamente questo non è sempre vero, ma nella mia esperienza i casi di eccellenza si contano sulle dita di una mano.

È come se nel DNA dei Dirigenti italiani mancasse qualche pezzo, quei "mattoni" che permettono di osservare un problema dall'alto e scegliere la strada più breve ed economica per risolverlo.

Lo vediamo anche nella Pubblica Amministrazione: quante volte ci siamo chiesti chi potesse aver partorito quel lungo e inutilmente complicato processo, enormemente dispendioso per il cittadino che si trova a buttare giornate intere dietro a una pratica e per tutti i contribuenti che pagano quell'organizzazione che dovrebbe elaborare quella pratica?

In questo articolo vorrei raccogliere tre episodi "tristemente" divertenti che ho vissuto direttamente negli ultimi anni.
Ma lo scopo principale non è quello di divertire il lettore. Lo scopo è soprattutto quello di analizzare il comportamento decisionale di alcuni Dirigenti per evitare di commettere gli stessi errori, strettamente connessi al mondo dell'informatica.

Caso N. 1: come ordinare della cancelleria

In una delle aziende per cui ho lavorato ho avuto la sorpresa di scoprire che, secondo il Top Management (e si sono riuniti in tre per prendere questa decisione), il modo più efficiente per permettere al personale di ordinare cancelleria, toner e altri beni "consumabili" era questo:

1. Il dipendente Pippo si collega alla pagina Intranet, dove trova un modulo per le richieste in formato PDF non modificabile da scaricare e stampare.
2. Una volta stampato il modulo inizia a compilare a penna tutti i campi: Nome, Cognome, reparto, codice, descrizione, prezzo, fornitore dell'oggetto, quantità, ecc.
   Gran parte di queste informazioni le trova su internet tramite il suo computer.
3. Consegna il modulo cartaceo compilato e firmato alla Segreteria. L'enfasi sulla parola "firmato" è dovuta al fatto che il Management, per qualche oscuro motivo, riteneva fondamentale questo passaggio.
4. La collega Clarabella della Segreteria prende il modulo cartaceo e inserisce nel computer quello che Pippo ha scritto a penna e archivia il modulo della richiesta.

I più attenti avranno già osservato che:

1. Ci sono ben quattro passaggi in cui si può introdurre un errore umano:
   • Quando Pippo legge le informazioni relative ai beni da acquistare dal computer
   • Quando Pippo scrive le informazioni relative ai beni da acquistare sulla carta
   • Quando Clarabella legge le informazioni che Pippo ha scritto sulla carta
   • Quando Clarabella scrive le informazioni nel computer
2. Il solo tempo speso nel trasferire informazioni da un supporto all'altro (computer-carta-computer), nella maggior parte dei casi, costerà all'azienda più del materiale da ordinare, senza contare eventuali ordini duplicati o sbagliati a causa dell'errore umano, estremamente probabile nei numerosi passaggi.
3. Qualora sia necessario reperire la firma della persona che ha ordinato il materiale (Perché? Mah! ), questo richiederà altro dispendio di tempo i cui costi, probabilmente, saranno di nuovo superiori a quello del materiale ordinato.

Non sarebbe stato molto più semplice se Pippo avesse inserito direttamente l'ordinativo nel computer, accedendo con la sua password (così i Dirigenti sono contenti perché potranno identificare il "delinquente" che avrà ordinato una penna in più) magari facendo copia-incolla dal sito internet del fornitore in modo da non rischiare errori di battitura?

Caso N. 2: è sempre meglio tenere sotto controllo le spese... forse!

In un'altra delle aziende in cui ho prestato servizio, un giorno mi sono recato in Amministrazione per chiedere delle informazioni e noto un collega che, con le braccia appoggiate su una pila di fogli alta 5 cm (il rapporto delle note spese dei dipendenti), con un righello scorreva la lista stampata sul primo di questi fogli, eseguendo le seguenti operazioni:

• Leggere riga: scontrino autostradale per Milano - € 5,50 - giorno 10 maggio - dipendente Mario Rossi
• Cercare sul computer il numero di telefono del capo di Mario Rossi
• Alzare il telefono e comporre il numero del capo di Mario Rossi
• «Pronto Giuseppe? Ciao sono Sergio da Roma! Volevo chiederti... è vero che il 10 maggio Mario Rossi è andato a Milano in missione? Si? Ok, grazie!»
• Inserire l'importo di € 5,50 nel database delle note spese per il rimborso a Mario Rossi
• Spostare il righello alla voce successiva nell'elenco

Tutto questo ripetuto per tutte le centinaia di righe che componevano il report delle note spese!

Nel pomeriggio ebbi l'occasione d'incontrare la responsabile dell'Amministrazione e non riuscii a non raccontarle quello che avevo visto la mattina per chiederle spiegazioni, così, per curiosità.

Lei si pose in atteggiamento "fiero" e mi spiegò quanto fosse contenta di aver finalmente risolto il problema delle note spese "truccate", una grande piaga per i bilanci dell'azienda.

La mia domanda successiva fu «Capisco, si, è un grosso problema. Ma... toglimi un'altra curiosità: a quanto ammontano più o meno gli ammanchi annui causati dalle note spese "truccate"?»

«Eh, guarda, l'anno scorso siamo arrivati a superare i 2000 Euro!»

«Eh... capisco... non sono pochi!», le risposi e poi continuai: «Ma... perdonami l'ultima curiosità... quanto costa all'azienda Sergio che passa le giornate al telefono per tentare di evitare di perdere questi 2000 Euro?»

Non riporterò la rimanente parte della conversazione che è abbastanza noiosa perché consistente soltanto in poche sillabe balbettate ma, sempre per amore per l'informatica applicata ai processi aziendali, vorrei mettere in evidenza il fatto che sarebbe stato molto più conveniente per l'azienda mettere in piedi un sistema di note spese in cui fossero i diretti responsabili, che conoscono perfettamente i loro sottoposti e ne conoscono l'attività lavorativa, ad approvare direttamente le spese sostenute per le missioni, senza bisogno di controlli ulteriori.
Basta un click!

Credo fermamente nel principio «Il miglior Controllo Qualità è non aver bisogno di controllare la qualità» e ritengo che un processo sia buono se è del tipo "kick 'n' go", come lo chiamo io, cioè se una volta avviato scorre da solo senza bisogno di altri interventi.

Ma se l'azienda non si fida neanche dei responsabili che ha assunto allora ha due possibilità:

1. Sostituirli
2. Più ragionevolmente limitarsi a dei controlli "a campione", molto meno dispendiosi di un controllo "a tappeto".

Caso N. 3: quando c'è bisogno di fare straordinari

Anche in questo caso, la mia intelligenza limitata non ha saputo cogliere i vantaggi di questa procedura, adottata in un'altra azienda del mio passato:

1. L'azienda ha bisogno che un dipendente faccia del lavoro straordinario.
2. Il suo capo diretto lo avvisa della richiesta
3. Il dipendente deve compilare (a penna) e firmare un modulo in cui LUI chiede all'azienda di fare straordinari, precisando data, ora e motivazioni (che conosce l'azienda, non lui), come se la sua massima aspirazione fosse quella di passare la domenica in azienda anziché con la sua famiglia
4. Il capo diretto prende il foglio e lo porta alla firma del DG
5. Il dipendente lavora la domenica

Ho tre domande:

• Perché è il dipendente a dover chiedere di fare straordinari quando è l'azienda a imporglielo?
• Quanto ha speso l'azienda per completare questa procedura, oltre a pagare gli straordinari al povero dipendente?
• Volendo fare i "formali" a ogni costo, non sarebbe stata sufficiente una e-mail?

Conclusioni

Per fortuna il mondo imprenditoriale italiano non è tutto così e nella mia vita lavorativa ho avuto la rara opportunità di lavorare con Dirigenti molto in gamba da cui ho appreso molto, persone che mi hanno insegnato a cambiare continuamente la lunghezza focale dell'obiettivo attraverso il quale osservo il problema, passando da "zoom" molto spinti a visioni "grandangolari" e viceversa, in modo da non perdere mai di vista l'azienda nella sua interezza quando cerco di risolvere un problema in un settore specifico.

A queste persone, principalmente, porgo il mio ringraziamento per avermi insegnato come si lavora... ma ringrazio anche gli altri per avermi insegnato come NON si lavora!

Fabio Donna