Breve guida per una sana convivenza tra personale IT e utenti
L'intero mondo IT, racchiuso nella frase che dà il titolo a questo post e che i colleghi operanti nell'IT avranno sentito pronunciare migliaia di volte, si porta dietro i problemi di ogni giorno e il fantasioso modo di esporli dei colleghi utenti.
Ok, niente panico! Anzitutto chiariamo che il linguaggio dell'utente, come ogni cosa, è relativo e quest'affermazione, che potrebbe farci pensare che l'Universo si sia fermato, in realtà si riferisce esclusivamente all'operazione che l'utente, in quel momento, sta cercando di compiere.
Affrontiamo la questione sotto diversi aspetti:
- Non funziona NIENTE!
- L'atteggiamento "Zen"
- Il lavoro del System Administrator (e del personale IT)
- Conclusioni
Non funziona NIENTE!
Immaginiamo questo dialogo che, noi che abbiamo lavorato nell'IT, abbiamo avuto centinaia di volte:
Il
Questo era solo un esempio ma situazioni analoghe si ripetono ogni giorno quando si lavora in un reparto IT e in genere, quando chiediamo al collega maggiori dettagli sul suo problema cercando di non ridere (e non imprecare) al telefono, si possono verificare i seguenti casi:
- Lui/lei ripeterà la frase «Non funziona
NIENTE !» all'infinito, in un mantra che ti costringerà ad alzarti e ad andare da lui/lei. Dopo avergli tolto dalle mani la cornetta in cui lui/lei sta continuando a parlare dicendo «Non funzionaNIENTE !... Non funzionaNIENTE !... Non funzionaNIENTE !...» e quando avrà realizzato che tu sei lì, vicino a lui/lei, forse riuscirai a capire quale icona del Desktop gli/le si è spostata. - Lui/lei cercherà di spiegarti il problema sostituendo tutti i sostantivi con i soggetti universali "
coso " e "cosa " (cit. Maurizio Battista) col risultato che dovrai alzarti e andare da lui/lei per associare a ognicoso /cosa un soggetto reale e sperare così di comprendere il problema. - Lui/lei, mentre balbetterà qualcosa vagamente somigliante a una spiegazione, si renderà conto di aver cliccato sull'icona sbagliata e riappenderà, stavolta dicendo soltanto «
NIENTE ,NIENTE , lascia perdere...!».
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Oppure, più raramente, lui/lei riuscirà a spiegarti il problema ma qui si apre un'altra rosa di possibilità:
- Il problema... non è un problema ma semplicemente il software opera in modo diverso da come l'utente si aspetta (cioè non lo sa usare):
tu sei un incapace perché hai installato un software che non si comporta come lui/lei vorrebbe! - Il problema è risolvibile senza coinvolgere l'utente ma ci vuole qualche minuto:
il problema non è più urgente... e tu sei un incapace! - Risolvi il problema velocemente: quindi
il problema era di semplice risoluzione... e tu sei un incapace! - Per risolvere il problema ci vuole qualche ora e bisogna coinvolgere l'utente, magari perché deve fare delle prove o perché deve accedere a risorse protette da password:
il problema non è più urgente, in alcuni casi non è neanche più un problema... ed evidentemente tu sei un incapace!
L'atteggiamento "Zen"
Chi ha lavorato nell'IT sa quanto sia difficile trattenersi dall'esplodere quando qualcuno ci chiama allarmato come se stesse per crollare il palazzo e poi, dopo aver interrotto tutte le attività che stavamo svolgendo, trafelati e con la sirena accesa sulla testa , arriviamo alla sua postazione, gli diciamo che ci vuole qualche minuto per risolvere il suo problema (ammesso che ci sia un problema) e costui/costei ci risponde con «No... lascia perdere... se ci vuole così
Mi sono sempre domandato quale sia, nell'immaginario degli utenti, il tempo giusto per risolvere un problema. Ma non ho mai trovato una risposta definitiva.
Però negli anni, quando si verificano questi casi e nei limiti del buonsenso e del rispetto reciproco, ho imparato ad assecondare i desideri del collega/cliente senza polemizzare, ritornando alla mia postazione e riprendendo il lavoro interrotto ma non prima di aver scaricato su un ticket il tempo perso, con una breve spiegazione dell'accaduto. Oppure, se nella nostra azienda non c'è un sistema di ticketing, è comunque buona prassi annotare questi eventi da qualche parte.
Sì perché poi diventa difficile spiegare ai propri capi come mai in una giornata lavorativa di 8 ore (nel migliore dei casi) ne abbiamo scaricate soltanto 5 sui ticket. Quindi è sempre meglio documentare come spendiamo il nostro tempo , anche per convincere chi di dovere a prendere in seria considerazione una formazione informatica per i colleghi, formazione che potrebbe far risparmiare un bel po' di tempo all'IT e soldi all'azienda.
Questo atteggiamento, che io scherzosamente definisco "Zen", è l'unico in grado di farci mantenere un buon rapporto con i colleghi, anche i meno "rispettosi". Ma soprattutto ci risparmia ulteriori perdite di tempo in sterili discussioni.
Il lavoro del System Administrator (e del personale IT)
Nel 2002, quando lavoravo in Agilent Technologies (già Hewlett-Packard), io e i miei colleghi SysAdmin ricevemmo una e-mail dal nostro Grande Capo di cui vorrei riportare la traduzione (l'originale è in inglese) perché ritengo che sia molto aderente alla verità su questo affascinante quanto complicato mestiere:
«
Se risolvi un problema e rimetti in moto la produzione sei un eroe.
Se risolvi un problema prima che esso causi un'interruzione della produzione, nessuno lo sa e i riconoscimenti possono essere soltanto personali (interni).
Questo venerdì è il giorno ufficioso di Apprezzamento del System Administrator e ciascuno di voi deve sapere che io apprezzo il vostro lavoro!
Richard Ogg
Agilent Technologies
Global System Administrator Manager
26 luglio 2002
Conclusioni
Nonostante il fatto che stiamo vivendo nell'era dell'Informatica, non tutti provano "simpatia" per quell'utilissimo apparecchio chiamato Computer.
Questa "naturale" avversione unita a una scarsa formazione, soprattutto in Italia, genera confusione e timori in molte persone che malvolentieri lo utilizzano e che spesso lo fanno esclusivamente perché costrette dal proprio lavoro.
Se a questo aggiungiamo una generale svogliatezza nel leggere i manuali d'istruzione, anche quelli di utilizzo base, la possibilità che un semplice click errato sia scambiato dall'utente medio per una catastrofe diventa veramente molto elevata.
Per questi motivi voglio concludere con due consigli. Con il primo, rivolto agli utenti, vorrei suggerire loro di valutare con un po' di attenzione l'evento che si sta verificando prima di allarmare il personale IT con telefonate catastrofiche. Molto spesso i problemi sono dovuti a disattenzione o scarsa conoscenza del mezzo e semplicemente ripetendo l'operazione con maggiore concentrazione si risolvono da soli.
Tante, troppe volte, dopo aver eseguito l'operazione correttamente, mi sono sentito dire dal collega «Io ho fatto esattamente quello che hai fatto tu ma non ha funzionato!». E tante, troppe volte sono stato costretto a rispondere, sempre sorridendo, «Non so cosa tu abbia fatto ma di sicuro se tu avessi fatto quello che ho fatto io avresti ottenuto lo stesso risultato.»
Il secondo consiglio, rivolto ai miei colleghi informatici, è di non essere mai scortesi con un collega in difficoltà, anche se vi ha "scomodato" per una sciocchezza.
L'IT dev'essere un punto di riferimento, una certezza all'interno dell'azienda e l'ultima cosa che si desidera è che i colleghi abbiano il terrore fare domande, perché a volte queste sono fondate e ci permettono di scoprire problemi reali e di correggerli, prima che causino conseguenze gravi.
Senza contare il fatto che è proprio grazie alle domande e ai problemi che abbiamo un lavoro e che diventiamo ogni giorno più bravi nel portarlo avanti.
Ma c'è un altro consiglio che è valido per tutti: