Relazione col Cliente: incontrarlo di persona è così importante?

Pensi che un "incontro fisico" tra Cliente e fornitore, sia indispensabile, qualsiasi siano le circostanze? Ti propongo un punto di vista differente, una riflessione sui pro e i contro di questa "filosofia" largamente diffusa, soprattutto in Italia.

È così diffusa che ormai la prima domanda che mi aspetto da un possibile Cliente non è più "Quanto costa?" ma "Quando ci vediamo?", come se vedere da vicino la mia pancia da over-50 e la faccia dal discutibile valore estetico potesse veramente fornire maggiori garanzie sulla qualità e sul valore venale del mio lavoro.

Certo, anche io preferisco avere un "contatto umano", confrontarmi con i miei fornitori, i miei colleghi o i miei Clienti davanti a una bella tazza di caffè. Ma in un'epoca in cui il controllo dei costi ha assunto una priorità molto più elevata rispetto ad alcuni anni fa, senza voler rinunciare alla qualità, probabilmente quello dell'incontro vis-à-vis è diventato un piacere rinunciabile.

E lo dico con cognizione di causa perché, avendo lavorato per 20 anni in una grandissima e notissima multinazionale americana, essendo stato educato a considerare i miei colleghi come Clienti (e quindi a servirli al meglio) e avendo fatto parte di team composti da persone che vivevano in quasi tutte le nazioni del pianeta, sono stato abituato a cooperare senza mai incontrare i miei colleghi e senza che questo aspetto compromettesse i risultati... e neanche i rapporti. Tanto che con alcuni di loro ho anche stretto amicizie "virtuali", quando gli inventori dei Social dovevano ancora nascere.

Ho anche sperimentato l'esatto opposto. Infatti, in altre italianissime aziende per le quali ho lavorato, secondo alcuni responsabili era impossibile essere efficienti se i propri collaboratori erano a più di due metri di distanza, figuriamoci in un'altra stanza o addirittura in un'altra città, come se i pessimi risultati della squadra potessero migliorare avendo i collaboratori seduti sulle ginocchia, invece di migliorare i processi produttivi e la capacità di gestire il personale.

Facciamo due conti

Quali costi comporta un incontro, a parte quello del caffè?

Beh, è presto detto: io lavoro principalmente da casa. Questo mi permette di offrire i miei servizi a prezzi competitivi, perché non devo sostenere le spese di un ufficio (affitto, pulizie, tasse, ecc...), spese che dovrei inevitabilmente caricare sul Cliente.

Parlando, per esempio, della realizzazione di un sito Web, ipotizzando un semplice sito "vetrina" e consapevoli dei tantissimi mezzi che la tecnologia oggi ci mette a disposizione per lo scambio dei file, il processo di realizzazione potrebbe essere così riassunto:

• Il Cliente mi contatta telefonicamente o tramite email (molto meglio) e mi spiega le sue esigenze
• Io raccolgo le sue richieste e gli fornisco un preventivo, una stima delle ore necessarie alla realizzazione del sito secondo le specifiche indicate. Tempo ipotetico: 1 ora circa (gratuita)
• Il Cliente, soddisfatto del preventivo, m'invia i materiali grafici e testuali (foto, testi, logo, ecc...)
• Io preparo un template e carico la bozza del sito su un server per sottoporlo all'approvazione del Cliente. Tempo ipotetico: 8 ore circa.
• Il Cliente prende visione della bozza e l'approva
• Io inserisco i contenuti inviatimi dal Cliente e completo il sito. Tempo ipotetico: 16 ore circa

In questo caso ipotetico, facendo una mera somma del tempo speso e senza considerare offerte e sconti, il costo del sito sarebbe di 24 ore x 35€/ora = 875€.

Ora poniamo il caso in cui il Cliente mi chieda d'incontrarci.

Io devo interrompere il mio lavoro, vestirmi (mezz'ora circa), prendere l'auto e affrontare il traffico di Roma per almeno un'ora per arrivare alla sede del Cliente, cercare parcheggio per mezz'ora (e probabilmente pagarlo), parlare col cliente per un'ora senza ricevere alcuna informazione in più rispetto a quelle che avrebbe potuto darmi via email o per telefono, affrontare un'altra ora di traffico per tornare a casa e iniziare finalmente a produrre qualcosa, ammesso che dopo due ore di traffico romano ne abbia ancora le forze .

Per un semplice (quanto inutile) incontro possiamo stimare un dispendio di circa 4 ore x 35€/ora = 140€, ai quali dobbiamo anche sommare i costi dell'auto (carburante, usura, parcheggio, ecc...), costi che pesano molto su un preventivo così basso e che il Cliente dovrebbe sostenere per non produrre nulla!

Poi scopriamo che non era poi così importante...

Beh, forse non ci crederai, ma questo incontro "di persona" che il Cliente ritiene indispensabile per instaurare un rapporto di lavoro, come per magia diventa rinunciabilissimo quando, in risposta alla sua richiesta, io pronuncio queste parole:
«Caro Cliente, io non ho alcuna difficoltà a venire da te per un incontro, ma veramente preferisci pagarmi per vedere la mia faccia (che puoi vedere anche via Skype e gratis, se lo desideri) invece di pagarmi per risolvere il tuo problema?»

La sua prima reazione in genere è di sorpresa, tipo «Ah, perché, si paga?», come se andare a trovarlo nel suo ufficio non fosse un lavoro o come se fosse un lavoro che non dev'essere retribuito.

A quel punto il Cliente tentenna e arriva la mia successiva domanda, cioè «Quali informazioni utili possiamo scambiarci "dal vivo" che non possiamo scambiarci per telefono o via email?», domanda alla quale nessuno ha mai dato una risposta se non «Ok, ti mando una email...!».

Aspetti emotivi

Fino a qui ho affrontato l'argomento esclusivamente sotto l'aspetto razionale, che ne esce palesemente vincente. Ma cosa posso dire a conforto della parte emotiva che governa quel forte desiderio d'incontrare le persone con cui abbiamo a che fare nel lavoro e nella vita?

Beh, tutti noi pensiamo di essere in grado di valutare meglio una persona se la vediamo di fronte a noi anziché sentirne soltanto la voce.

Però la vita e gli "schiaffi" presi durante la mia semisecolare esistenza mi hanno insegnato che, in fondo, non sono così bravo nel distinguere i "buoni" dai "cattivi", neanche quando li posso guardare per ore da mezzo metro di distanza.

Sono stato "raggirato" da persone vestite di tutto punto, con giacche e cravatte costosissime e con sorrisi a 64 denti, alle quali avrei istintivamente affidato tutti i miei averi, mentre ho ricevuto servizi eccellenti da altre persone che indossavano jeans bucati, magliette con scritte di discutibile gusto, con una barba incolta di una settimana e anche un po' burbere alle quali, invece, non avrei affidato neanche un fazzoletto usato... e viceversa!

E la chiave di tutto è proprio nella parola "viceversa", che mi fa capire che non esistono regole e soprattutto che incontrare i fornitori di persona non sposta neanche un punto nella percentuale di rischio insito in qualsiasi rapporto professionale.

Una volta capito questo, invece che valutare le persone sul loro aspetto, viene spontaneo valutarle sul loro operato. Ed è quest'ultimo che vogliamo pagare, non i loro vestiti o il loro parrucchiere.

Ovviamente, quanto detto vale soprattutto per i piccoli progetti che non richiedono una presenza fisica. Per lavori più complessi oppure in tutti quei casi in cui è necessario intervenire fisicamente sulle apparecchiature, può essere utile o forse indispensabile incontrare le persone con le quali si collabora.

In ogni caso, se il Cliente non può fare a meno di guardarmi in faccia, tanto da essere disposto a spendere dei soldi per farlo, nei limiti del possibile, io lo accontento, purché mi paghi in anticipo perché, mentre sono ragionevolmente sicuro della professionalità del mio operato, non scommetterei su un mio successo dal punto di vista estetico!

Fabio Donna